コミュニケーション技法ってどうするの❓
こんにちは、久しぶりになりましたが、せなパパです。
突然ですが、この私のブログ「mrskun‘s blog」の「mrs」って私の愛犬、「まる」、「りりぃ」、「せな」のアルファベットの頭文字だってこと、知ってました？
実は、そうだったんです。
それから、前回の記事、ちょっと長すぎましたね。
確か7,000字超えてましたもんね。
長いと、読むのに疲れるでしょうから、これからは、せいぜいチャチャっと4,000～5,000字くらいに抑えるように努力しますね。
ところで、今回、「コミュニケーション技法」について、お話ししていこうと思うのですが、以前に、このテーマを扱うとお話ししていたので、やはりせざるを得ないだろうなって感じです。
私も実は、そんなに上手くできるというわけではないんですよね(¯―¯٥)。
そんなこんなで、始めますね。
まず、以前「傾聴ってなんのこと？」のところでも触れましたが、質問の技法として、「はい」や「いいえ」のように一言で答えられる「閉じられた質問（Closed Question）」と「どうやって」や「なぜ」のように、その人にしか答えられない考えや状態を尋ねる「開かれた質問（Open Question）」があります（「いつ」「どこで」など、中間的な質問として、Neutral Questionというのもあります）。
開かれた質問（Open Question）は、相手からより詳しい情報を聞き出したい時には適していますが、得られる情報は少なくなりますが、障害などにより情報を整理したり考えることが苦手であるとか、発語が難しい相手への質問としては適していないといえます。
むしろ、「閉じられた質問（Closed Question）」の方が答えやすく、情報も得やすいでしょう。
相手を納得させたり同意を得る時の技法としては、「焦点化」「明確化」「直面化」などがあります。
「焦点化」とは、相手の話す内容を簡潔にまとめ、ポイントをとらえて質問を投げ返す技法です。
「相手のニーズを把握して、質問を投げ返す」ということもできます。
たとえば、現在住んでいる住居からの引っ越しを決めて、次はどこに引っ越すのかを迷っている人がいたとします。
その人は、もう引っ越す決心をしているのですから、現在の住居に対して「どこが不満なのか」などを尋ねても、焦点がズレていることになるのです。
「次はどういうところに住みたいのか」に焦点を当てて、尋ねる必要があります。
これが、「焦点化」ということになります。
次に、「明確化」ですが、これは、相手の話す内容が曖昧（あいまい）だったり、まとまりがなかったりする時に、相手が伝えようとしていることを質問により確かめる技法です。
「それは、～ということですか？」のように、相手の話を整理して代弁しながら確認することになります。
そして、「直面化」ですが、これは、相手が自分自身の感情や言動を見つめ直すきっかけをつくるために質問を投げかける技法です。
たとえば、「簡潔に話せるようになりたい」と相談してくる相手がいたとします。（ん、私のこと？(¯―¯٥)）
その相手が回りくどい言い方で、その相談内容を説明していた場合、「今、回りくどい言い方になっていませんか？」などと指摘し、ただ相手の話を受容するだけでなく、今現在やある時点で起こったことを伝えて共有することです。
ただこれは、相当な「信頼関係（ラポール）」が築けていないと、相手に不信感を与えることになりますから慎重に行う必要がありますね。
「信頼関係」のことを「ラポール」とも言い、「信頼関係を構築する」ことを「ラポールを形成する」と言うこともあります。
相談や助言、指導をする時の技法は、以前「受容ってどうするの？」のところで触れた「バイスティックの７つの原則」を参考にされると良いと思います。
コミュニケーションには、対人距離というものがあります。
一般的に、人との距離は、実際の距離（物理的距離）と心の距離（心理的距離）は密接に関係しているといえます。
「信頼関係」がしっかりと築けていると、話すときの距離も近くなりやすいということです。
相手との距離を遠く保っていると、心理的距離も遠くなり、信頼感も与えにくくなると思われますが、近すぎても相手を緊張させたり不快感を与えることがあります。
お互いの「信頼関係」がどの程度構築されているのかを考えて、相手との適切な距離を保つことが大事なようです。
相手と話す時の位置関係において、「直角法」「対面法」「並列法」があります。
「直角法」は、相手とテーブルの角をはさんで斜めに座る方法です。
この方法を取ると、お互いの視線がぶつかりにくく、圧迫感がやわらぎ、会話しやすくなります。
「対面法」は、相手と向かい合うようにして座る方法です。
この方法では、お互いの視線がぶつかり合い、圧迫感が強まるので、花瓶などをテーブルの上に置いて、視線が自然にそちらに向くようにすると良いと思われます。
「並列法」は、横長のテーブルなどに、相手と横並びに座る方法です。
この方法では、お互いの視線が交わらないため、長時間の面談に適しているといえます。
また、コミュニケーションにより「信頼関係」を築く方法に「自己開示」があります。
「自己開示」とは、「自分自身に関する情報を、自分の意思のもと、特定の他者に言語により伝えること」です。
もっと言えば、「他人に自分のことをさらけ出す」ことです。
相手と相互に「自己開示」を行うことで、お互いの理解が深まり、良好な人間関係を築くことにつながるといえます。
しかし、この「自己開示」も適度に行うことが大事です。
いきなり自分のことばかり話しても「なに、この人 !?」ってことになりかねません。
実は、私にはこの傾向があるんですよね。
相手が自身のことを話しやすいようにと思って、つい自分のことばかり話して、相手のことをほとんど聞き出せずに終わってしまうみたいな‥‥‥(¯―¯٥)。
「自分のことばかり話して、私のことは聞いてくれない」なんて言われないように気をつけましょうね。
このように、自分のことを知ることも必要ですね、これを「自己覚知」と言います。
また、「自己開示」と混同しやすい言葉に、「自己呈示」というものがあります。
「自己呈示」とは、「他人に自分のことをより良くみせようとアピール（呈示）する」ことです。
くれぐれも「自己開示」をしようとして「自己呈示」にならないように気をつけましょうね。
これでは逆に相手に不信感を与えてしまうかもしれませんもんね。
「自己開示」に関する考え方で「ジョハリの窓」というものがあります。
これは、自分や他人が知っている部分と知らない部分を組み合わせて、４つの窓に分類したものです。
この４つの窓とは、自分は知っていて、他人も知っている「開かれた窓（開放部分）」、自分は知っているが、他人は知らない「隠された窓（隠蔽［いんぺい］部分）」、自分は知らないが、他人は知っている「気づかない窓（盲点部分）」、自分は知らないし、他人も知らない「閉ざされた窓（未知部分）」となります。
「隠された窓（隠蔽部分）」について相手に話すことで、「開かれた窓（開放部分）」は大きくなり、また、「気づかない窓（盲点部分）」について相手から話してもらうことでも「開かれた窓（開放部分）」は大きくなっていきます。
お互いの「開かれた窓（開放部分）」が大きくなることで、「信頼関係」も大きくなるということでしょうか。
また、「閉ざされた窓（未知部分）」は、これからの大きな可能性を秘めているといえますね。
「自己開示」を行う時に気をつけないといけないことに「バウンダリー」というものがあります。
「バウンダリー」は、いろいろな意味を含んでいますが、かんたんに言うと「自分と他者とを区別する『境界線』のこと」です。
ここでは、「自分のプライベートをどこまで明かすか」ということや、「自分はどこまで相手に対してやってあげられるか」という「境界線」のことを言います。
自分のプライベートなことにまで及ぶことが、より信頼関係や人間関係を良くすることにつながるかもしれませんが、それにも限度があると思います。
それが、仕事上でのことなら、なおさらだと思います。
利用者さんや患者さんに自分の住所や電話番号を教えてしまうと大変なことになってしまうかもしれませんし、プライベートで会うなんてことも避けた方が良いと思います。
夜中にまで電話がかかってきたり、ストーカー被害にあったり、いろんなトラブルの原因にもなりますもんね。
「アサーション」という考え方も大事だと思います。
「アサーション」とは、「自分も相手も大事にして、主張はしっかりと行うものの、相手を傷つけず、自分の意思や気持ちを率直に、その場にふさわしい方法で述べること」です。
「アサーション」には、その考え方の土台、基本となる、主に４つの「アサーティブ・マインド」というものがあります。
それは、「自分の気持ちに『正直・誠実』であること」、「自分と相手は等しく『対等』である、尊厳のある人間であることを意識すること」、「自分の意見や主張をまっすぐに伝える（『率直』である）こと」、「自分の意見をしっかりと伝えた結果をきちんと受け入れる、結果に責任をもつ（『自己責任』）こと」です。
「自己主張」に似ていますが、ちょっと違うというか、「自己主張」の仕方と言うべきでしょうか、とにかく難しいですよね、私も苦手です(¯―¯٥)。
今度は主に相手の話を聞く場合ですが、相手の話に対して関心を示していることを伝える身体面の動作による技法で、G.イーガンという人が提唱した「SOLER」という考え方が有名です。
「SOLER」とは、それぞれの姿勢や動作を表す言葉のアルファベットの頭文字です。
S（Squarely）は、相手とまっすぐに向き合うことで、「対面する」（位置関係ではなくて態度だとする説もあります）、全身が見える適切な距離（手が触れる程度）を保つことです。
O（Open）は、開いた姿勢で、腕や足を組まず、耳を傾けることです。
L（Lean）は、相手に少し身体を傾けることで、少し前かがみになり、反り返らず、話の展開によって傾きを変え、直立不動にならないことです。
E（Eye Contact）は、適切に視線を合わせることで、視線の方向は見下さず、のぞき込まず、とがめるような批判するような視線を送らず、じっと見つめ過ぎないように、適度に視線をそらすことです。
R（Relaxed）は、文字通りリラックスして話を聞くことで、落ち着いて、自分の緊張を相手に伝えず、相手の緊張を受け止め、くだけ過ぎず、節度ある態度で接することです。
慣れない人とのコミュニケーションがうまくいかない時、自分の「SOLER」を見つめ直すと、相手の反応が変わってくるかもしれませんね。😁
あと、相手に質問をする時、たとえば、「お元気ですか？」や「大丈夫ですか？」という場合、その前に「～さん」とつけると、だいぶ印象が違ってくるようです。
「～さん、お元気ですか？」や「～さん、大丈夫ですか？」みたいな感じです。
意外と効果があるかもしれませんよ。
今回は、ここまでにします。
ほんと、コミュニケーション、得意になりたいもんですね。
ちょうど良いくらいの文字数になりましたかね？
ではまた、次回もよろしくお願いします。
